Longtemps considérées comme des moulins à parole, les centres d'appels suivent fortement l'évolution technologique et les besoins des clients. Les entreprises exerçant dans ce secteurs sont intermédiaire entre le clients distant et le donneur d'ordre. Cependant, nous connaissons depuis quelques années un grand boom dans l'apparition de nouveaux canaux de communication utilisés par les clients. Ainsi, pour rester compétitif et répondre efficacement au besoin des clients, les centres d'appels doivent se reformer, innover et s'adapter pour progressivement devenir des véritables centre de contacts. Particularité d'un centre d'appel Un centre d'appel axe tout son métier dans la gestion de la relation client en utilisant comme canal principal le téléphone. Cela peut être fait par l'utilisation des lignes téléphoniques classiques, des liaisons louées ou la téléphonie IP. En fonction de la taille, et de la solution envisagée, l'infrastructure p...