Du centre d'appel à un centre de contact unifié, les enjeux ?

Longtemps considérées comme des moulins à parole, les centres d'appels suivent fortement l'évolution technologique et les besoins des clients.
Les entreprises exerçant dans ce secteurs sont intermédiaire entre le clients distant et le donneur d'ordre. Cependant, nous connaissons depuis quelques années un grand boom dans l'apparition de nouveaux canaux de communication utilisés par les clients. Ainsi, pour rester compétitif et répondre efficacement au besoin des clients, les centres d'appels doivent se reformer, innover et s'adapter pour progressivement devenir des véritables centre de contacts.

Particularité d'un centre d'appel

Un centre d'appel axe tout son métier dans la gestion de la relation client en utilisant comme canal principal le téléphone. Cela peut être fait par l'utilisation des lignes téléphoniques classiques, des liaisons louées ou la téléphonie IP.
En fonction de la taille, et de la solution envisagée, l'infrastructure peut coûter relativement très chère si on veut déployer soi-même pour notre entreprise. Ceci sans compter la charge salariale et toute la  gestion humaine que cela impose. La meilleure parade est d'externaliser ces services vers un prestataire (centre d'appel) spécialisé.
Avec l'apparition des réseaux sociaux et la multiplication des canaux de communication, les utilisateurs ou clients n'émettent pas simplement des appels, ils écrivent aussi beaucoup, mais alors beaucoup. Ces canaux ne sont pas natif à un centre d'appel conçu spécialement pour le traitement et la gestion des appels.

Le centre d'appels doit faire face à des défis majeurs pour se reformer :

•  l'appels entrant génère des coûts pour l'appelant et ceci constitue un frein à l'engagement client ainsi que l’augmentation du volume des appels interrompus. Ceci impacte négativement la qualité de service et par conséquence plombe l’expérience client.
• l'appel sortant génère des coûts aussi élevés pour le centre d'appel. Généralement, ce coût de l'appel sortant est répercuté au donneur d'ordre. Pour rester compétitif, le centre d'appel va devoir démontrer de plusieurs atouts mais surtout être attractif sur le plan tarifaire. Hors la baisse des prix Télécom est globalement rigide et très peu dégressive. On observe même des tendances à la hausses dans certains pays africains.

Par conséquent, les utilisateurs ou les clients appelleront de moins  en moins en se tournant vers des solutions moins coûteuses et très flexibles : Chat, Whatsapp, Facebook, Twitter, etc.

Particularité d'un centre de contact

Un centre de contact quant à lui intégré par défaut toutes les fonctions d'un centre d'appel. Il va plus loin dans la prise en charge du client en lui offrant des canaux de communication supplémentaires.

Le centre de contact doit ainsi permettre une interaction avec le clients en s’adaptant aux habitudes de ce dernier. Un utilisateur peut commencer son échange par un appel, si il n'a plus de crédit par exemple, il peut poursuivre son échange avec par un chat sur le site, un Facebook ou un whatsapp.

Le client n'est n'est pas tenu de répéter à chaque fois les mêmes informations rébarbatives (à moins que ce soit des données de sécurité). Ceci participe à améliorer l’expérience client.

Plusieurs centre d'appel intègrent le multicanal mais manquent cruellement de synchronisation entrent ces canaux les rendant par conséquent moins interactifs et paradoxalement éloignés du client.

Les défis d'un centre de contacts sont en particulier :

• la capacité à intégrer les nouveaux canaux les plus usités par les clients
• la capacité à synchroniser ces multiples canaux. 
• Le maintien du même niveau de confort interactif et de la satisfaction du client
• le maintien des indicateurs qualité d'un canal à un autre

Un pas est à franchir avec la mise à disposition des API pouvant interagir avec l'infrastructure des donneurs d'ordre.

Contrairement à un centre d'appel, le centre de contact génère théoriquement beaucoup plus de données.  Bien exploitées, ces données constituent une mine d'or permettant d'offrir une expérience unique et palpitante à un client.

C'est d'ailleurs dans ce contexte que l'intelligence artificielle joue un grand rôle dans la prise en charge automatique de certaines requêtes et la suggestion des réponses de plus en plus appropriées. Tout tend à croire que le future de l'interaction avec les clients sera assuré par des centre de contacts à forte intégration de l'intelligence artificielle.